Auch 2018 holt sich MediaMarkt in der Studie „Deutschlands beste Händler“ Platz eins im Sektor Consumer Electronics. Bereits 2017 zeichnete das Handelsblatt unsere Märkte und den Onlineshop mit dem Titel aus. Alles Infos sowie ein Interview mit Lennart Wehrmeier dazu gibt‘s hier.

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 597 stationäre und 954 Onlinehändler aus 97 verschiedenen Kategorien untersucht. Das beauftragte Forschungsinstitut Service Value hat dazu pro Unternehmen jeweils 1.000 Kunden befragt. Aus den mehr als eine Million Bewertungen wurden die besten stationären und die besten Online-Händler ermittelt und in den verschiedenen Kategorien gekürt.

1. Platz im Elektronikhandel

Für den Elektronikhandel war das Resultat eindeutig: MediaMarkt schaffte es wieder ganz oben aufs Treppchen und sicherte sich auch 2018 den Titel als „Bester Händler“ – stationär und online.

Unter den Top 10 aller Händler

Damit aber nicht genug: In der Gunst der Verbraucher landete MediaMarkt zudem über alle Branchen hinweg ganz weit vorne. Bei den stationären Händlern auf einem sensationellen dritten Platz, bei den Onlinehändlern auf Platz 10.

Link zur Studie.

Lennart Wehrmeier im Interview

Dass wir uns zu Recht über dieses herausragende Urteil freuen können, aber warum es auch ein Ansporn für uns sein muss, noch besser für unsere Kunden zu werden – darüber haben wir mit Lennart Wehrmeier, COO MediaMarktSaturn Deutschland und verantwortlich für die Vertriebslinie MediaMarkt, gesprochen.

Bester stationärer Elektronikhändler, bester Elektronik-Onlineshop. Oder kurz: der Beste aus zwei Welten. Was bedeutet diese Auszeichnung für MediaMarkt aus Ihrer Sicht, Herr Wehrmeier?

Lennart Wehrmeier: Zuallererst bestätigt sie das große Engagement, mit dem wir tagtäglich für unsere Kunden da sind. Mit „wir“ meine ich jeden einzelnen Medianer - ob vor Ort in den Märkten, im Onlineshop, in den Hotlines, im Einkauf, Logistik, Finanzen, Marketing, Personal und in allen weiteren Bereichen. Jeder trägt seinen Teil dazu bei, wie zufrieden unsere Kunden mit uns sind und ob sie sich auch beim nächsten Einkauf für MediaMarkt entscheiden. Die Auszeichnung ist in diesem Sinne also ein ganz klares Votum der Kunden für MediaMarkt. Und das zum wiederholten Male. Daher an dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an alle, die das möglich gemacht haben.

Letztlich bestätigen die Ergebnisse der Studie aber auch, dass unsere Multichannel-Strategie bei den Kunden gut ankommt, oder?

Lennart Wehrmeier: Fakt ist: Unser Multichannel-Ansatz ist unser zentraler Erfolgsfaktor. Wir haben gelernt, dass sich die Kanäle nicht kannibalisieren, sondern voneinander profitieren. Und das funktioniert an vielen Stellen schon hervorragend. So beginnt heute mehr als die Hälfte aller Onlinekäufe in einem unserer Märkte, ein Drittel der Besucher im Markt hat sich zunächst im Onlineshop informiert. Und fast jeder zweite Online-Kunde holt seine Bestellung vor Ort im Markt ab. Das alles beweist die hohe Kundenakzeptanz unseres Multichannel-Ansatzes. Für den Erfolg entscheidend ist aber auch, dass unsere Mitarbeiter Multichannel leben. Und da schöpfen wir noch lange nicht alle Möglichkeiten aus, die wir schon haben.

Was meinen Sie damit konkret?

Lennart Wehrmeier: Um nur ein offensichtliches Beispiel zu nennen, das in unseren Kundenbefragungen immer wieder auftaucht: Jeder vierte Besucher gibt an, dass er einen MediaMarkt unverrichteter Dinge verlässt, weil er das gewünschte Produkt nicht erhalten hat. Das kann und darf einfach nicht sein. Wir haben in allen Märkten Zugriff auf unser komplettes Onlinesortiment und somit auf über 350.000 Artikel. Die Produkte sind also verfügbar – wir können sie dem Kunden direkt in den Markt bestellen oder nach Hause liefern lassen. Es gibt also keinen Grund, warum ein Kunde, der kaufen möchte, den Markt ohne Ware oder eine Bestellung verlässt.

Was müssen wir dann verändern, damit wir noch besser werden? Damit Besucher zu Kunden und im allerbesten Fall zu MediaMarkt-Fans werden?

Lennart Wehrmeier: Indem wir wirklich bei allem, was wir tun, die Perspektive des Kunden einnehmen. Vor zwei Jahren haben wir deshalb den Kundenstuhl implementiert. Er soll uns immer wieder daran erinnern, dass wir uns konsequent fragen: Was braucht der Kunde? Was erwartet er von uns? Womit bieten wir ihm einen Mehrwert? Der Kunde muss zu unserem Maßstab werden. Und unser Anspruch muss es sein, dass wir aus der Sicht des Kunden die Besten sind. Nur damit schaffen wir es, ihn zu begeistern und ihn dauerhaft an uns zu binden.

Auf Platz 1 und 2 der besten stationären Händler Deutschlands rangieren die Drogeriemärkte dm und Rossmann, auch online sind beide unter den Top 10. Das Handelsblatt schreibt, das die beiden sich in ihren Serviceleistungen für die Kunden geradezu überbieten. Was tun wir hier, um besser zu sein als unsere Wettbewerber?

Lennart Wehrmeier: Service macht den Unterschied. Das fängt schon bei der Beratung, ja, sogar schon bei der Begrüßung des Kunden an und hört nach dem Kauf noch längst nicht auf. Zudem haben wir bei MediaMarkt bereits ein ganzes Bündel an Dienstleistungen und Lösungen, die für den Kunden einen echten Mehrwert bieten. Von Startklar, über Lieferung, Installation und Technikhilfe Zuhause bis zur Reparaturlösung gibt es bei uns für jeden Kunden das, was er in seiner individuellen Situation gerade braucht. Aber noch schaffen wir es nicht immer, ihn von unserer Servicekompetenz zu überzeugen. Es fehlt uns an einer konsequenten Serviceorientierung. Hier haben wir Nachholbedarf. Unsere Service- und Dienstleistungen müssen zu weiteren unschlagbaren Argumenten für den Kunden werden, warum er sich für MediaMarkt entscheidet.