Die Digitalisierung hat den stationären Einzelhandel drastisch verändert. Doch bis wohin reicht der digitale Wandel, wo hört er auf und vor allem – was kommt danach? Ein Blick auf Herausforderungen und Trends einer Branche.

Dem deutschen Einzelhandel wird oft vorgeworfen, er agiere zu passiv und laufe den digitalen Entwicklungen lediglich hinterher. Doch mit plakativen Aussagen wie „Das Internet tötet den Einzelhandel” oder „Onlineshopping macht die Innenstädte kaputt” machen Kritiker es sich zu einfach. Die Realität ist viel komplexer.

Natürlich hat der Onlinehandel zu Umsatzeinbußen der Branche geführt hat. Dennoch gilt im Umkehrschluss nicht, dass die Zukunft des Einzelhandels in der Digitalisierung an sich liegt. Ganz im Gegenteil. Wenn Einzelhändler zukunftsfähig bleiben wollen, müssen sie sich von der Online-Konkurrenz abheben.

Das können sie, indem sie sich auf eine – oft übersehen Kernkompetenz besinnen: ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Der größte Zukunftstrend im Einzelhandel ist daher nicht in erster Linie die Digitalisierung, sondern vielmehr der Kundenfokus.

Händler agieren zu oft am Kunden vorbei

Die größte Herausforderung für die Branche ist es dabei, digitale Maßnahmen so einzusetzen, dass der Kunde davon profitiert. „Heute gibt es zahlreiche Experimentierfelder, von der Beratung via Chatbots bis hin zum Einsatz von Robotern am Point-of-Sale. Aber nicht alles, was technisch möglich ist, wird von den Kunden akzeptiert und genutzt”, sagt Janine Seitz, Zukunftsforscherin und Co-Autorin des „Retail Report 2018“.

Das gelingt den deutschen Einzelhändlern noch nicht sehr gut. Denn viel zu oft agieren die Händler komplett am Kunden vorbei. Das Institut für Handelsforschung Köln hat etwa ermittelt, dass viele digitale Maßnahmen gar nicht beim Kunden ankommen. Anstatt sich also zu fragen, welche Digitalisierungsmaßnahmen man noch einführen sollte, ist es wichtiger zu fragen: Von welchen Maßnahmen können unsere Kunden am meisten profitieren?

Einzelhandel muss Kunden kennenlernen

Das lässt sich nur herausfinden, wenn man seine Kunden kennenlernt und sich mit ihnen austauscht. Das Erheben und Auswerten von Kundendaten ist ein wichtiger erster Schritt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen.

Doch das kann erst der Anfang sein. Der Einzelhandel muss eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Denn rohe Daten sind zwar hilfreich. Doch um zu wissen, was Kunden sich wirklich wünschen, muss man mit ihnen reden. Das kann über soziale Netzwerke erfolgen oder über das Kundengespräch im Laden. Wichtig ist, dass man dem Kunden auf Augenhöhe begegnet und ihn ernst nimmt.

Dazu gehört es auch, den Mut zu haben, den aktuellen Kundenservice zu hinterfragen und auch mal etwas Neues auszuprobieren. Erst wer weiß, wer seine Kunden sind und was sie wollen, kann dann im zweiten Schritt passende digitale Angebote für den Kunden schaffen.

Einkaufen wird zum Erlebnis

Das zeigt auch, dass der Einzelhandel den Käufern mehr bieten muss als ein Konsumerlebnis. Wer eine Ware einfach kaufen will, kann das im Internet tun. Kunden gehen aber in einen Laden, weil sie etwas Besonderes erleben wollen.

Die Zeiten, in denen reine Konsumbotschaften attraktiv waren oder ein gutes Produkt genug Käufer anzog, sind vorbei. In unserem immer schnelleren Alltag, geht der Trend hin zur Entschleunigung, zur Rückbesinnung auf das Wesentliche, zur Entspannung und zum bewussten Erleben. Einzelhändler sind in der einzigartigen Position, ihren Kunden genau das beim Einkaufen bieten zu können.

Ein Buchladen, bei dem man gemütlich auf dem Sofa sitzen und schmökern kann. Ein Elektronikladen, in dem man die Geräte in Ruhe ausprobieren kann. Der Einzelhandel kann Kunden vieles bieten, was das Internet nicht kann. Genau darauf gilt es sich zu konzentrieren.

Geschäfte müssen vom Konsumtempel zum Lifestyle-Zentrum werden. Warum zum Beispiel nicht wie Samsung einen digitalen Bildschirm im Laden aufstellen, auf dem aus den Bewegungen der Kunden eine Tanzchoreographie zusammengestellt wird?

Es sind nicht die Produktregale, sondern einzigartige Erlebnisse wie diese, die Kunden in die Läden locken.

Faktor „Mensch” ist wichtigster Trend

Doch selbst wer die Bedürfnisse seiner Kunden versteht, diese mit digitalen Maßnahmen unterstützt und ihnen ein einmaliges Erlebnis bietet, kann dies nicht ohne kompetentes Personal umsetzen.

Statistiken belegen immer wieder, wie wichtig guter Kundenservice ist. So steigt beispielsweise die Kundenzufriedenheit im Schnitt um 33 Prozent, wenn die Interaktion zwischen Kunde und Verkaufspersonal positiv ist. Glückliche Kunden sind für den Einzelhandel sehr wichtig. Denn zufriedene Kunden kommen gerne wieder – und kaufen mehr. Doch nicht nur das. Sie geben meist auch mehr aus.

Der Faktor „Mensch” ist daher nach Meinung vieler Experten der größte und wichtigste Trend im Retail. Für den Einzelhandel bedeutet dies vor allem in gutes Personal zu investieren. Unternehmen müssen deshalb den Wandel zu einem modernen, attraktiven Arbeitgeber schaffen, um junge, kompetente Talente anzuziehen.

Fazit: Wer den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist für die Zukunft gerüstet

All das zeigt: Auf den Einzelhandel kommen viele neue Trends und Herausforderungen zu. Doch die Einzelhändler, die sich auf die Kunden konzentrieren, Digitalisierungsmaßnahmen klug an ihre Bedürfnisse anpassen, Einkaufen zum Erlebnis machen und vor allem in kompetentes Personal investieren, werden auch die Herausforderungen der kommenden Jahre gut meistern können.

Und was haben wir damit zu tun?

Bei MediaMarkt und Saturn gibt es jede Menge Service und Einkaufserlebnis. 

Lesen Sie dazu mehr in unseren Top Stories und Pressemitteilungen.