Es gibt einen Technologie-Trend, um den kein Einzelhändler mehr herumkommt: Big Data. Datenanalyse kann Unternehmen helfen, ein besseres Angebot für Kunden zu schaffen und ihre Umsätze zu steigern. Im zweiten Teil unserer Serie “Blick über den Tellerrand” geht es darum, was sich hinter dem Begriff Big Data verbirgt und welches Potenzial dahintersteckt. 

Big Data ist die Basis von KI-Anwendungen wie unseren Robotern Paul und Pepper.  

Der Begriff „Big Data” beschreibt zunächst ein enormes Datenvolumen, strukturiert sowie unstrukturiert, das dank Computertechnologie erstmal einfach vorhanden ist. Doch lediglich Daten zu besitzen, bringt niemanden etwas, wenn man nicht weiß, was man damit machen kann. Daher geht die Definition meist noch einen Schritt weiter.  

So geht es bei Big Data vor allem um die Analyse und Auswertung dieser Daten, die dann für strategische Geschäftsentscheidungen nutzbar gemacht werden können. Genau deshalb kommt es nicht so sehr auf die Datenmenge an, sondern vielmehr darauf, was Unternehmen mit diesen Daten machen. Für Einzelhändler bedeutet das: richtig eingesetzt, können Unternehmen sowie Kunden von Big Data profitieren.  

Die Einkaufserfahrung der Kunden verbessern 

Was will der Kunde und wie kann man ihm seine Wünsche am besten erfüllen? Genau diese Frage stand schon immer im Mittelpunkt eines erfolgreichen Unternehmens. Big Data kann Einzelhändlern dabei helfen, die Kunden näher kennenzulernen und passgenauere Antworten auf diese Fragen zu finden – und das für jeden einzelnen Kunden.  

So nutzt beispielsweise der Modehandel schon heute Big Data, um personalisierte Newsletter, Kaufempfehlungen oder Styling-Tipps zu erstellen. Dabei fließen die Auswertung unterschiedlichster Datensätze wie Alter und Geschlecht, die Kaufhistorie und -frequenz, die Saison, aktuelle Trends, das on- und offline Kaufverhalten, der Wohnort und vieles mehr in die individualisierte Kundenkommunikation ein. Bereits heute profitieren Kunden so im Ergebnis von Outfits, die ihnen individuell auf Grundlage von Big Data empfohlen wurden und die perfekt zu ihnen passen. 

Genauso werden für die Empfehlungen im Rahmen des MediaMarkt Clubs oder der Saturn Card Big Data Analysen eingesetzt, um zu ermitteln, welche Produkte ein Kunde spannend oder weniger spannend findet. Wie dies beispielhaft aussehen könnte, zeigt die folgende Grafik.

Studien zeigen, dass Unternehmen, die ihre Kunden wirklich kennen und verstehen, sowohl glücklichere Kunden haben als auch ihre Gewinne um bis zu 25 Prozent steigern können. Der Zusammenhang ist schnell erklärt: Ein personalisierter Service führt zu zufriedenen Kunden, damit zu höheren Umsätzen und schließlich zu wiederkehrenden Kunden. 

Big Data verbessert Kundenservice  

Doch Big Data kann mehr als nur personalisierte Einkaufserlebnisse schaffen. Die Technologie ist auch im Kundenservice eine wahre Wunderwaffe. Denn egal, wie sorgfältig man als Einzelhändler auf die Qualität seiner Produkte achtet – Probleme können immer auftreten. Entscheidend ist hier, wie schnell und effizient man seinen Kunden hilft. Genau hier kann Big Data Unternehmen stark unterstützen. Hilfe kann so viel schneller und effizienter erfolgen – und das ist es, was dem Kunden am Ende stärker im Gedächtnis bleibt als sein ursprüngliches Problem. Der positive Effekt für das Unternehmen hört aber nicht beim zufriedenen Kunden auf. Eine Untersuchung der Beratungsagentur McKinsey zeigt, dass guter datenbasierter Kundenservice dafür sorgt, dass die Kunden das Unternehmen weiterempfehlen und sogar die Umsätze um bis zu 15 Prozent steigern können.  

Interne Geschäftsprozesse verbessern  

Doch Einzelhändler können von Big Data nicht nur im Austausch mit Kunden profitieren, sondern auch intern, im eigenen Unternehmen. Datenanalyse kann nämlich auch genutzt werden, um interne Prozesse besser zu verstehen und sie dadurch zu optimieren. Dies reicht von der Finanzabteilung über die Personalabteilung bis hin zum Marketing. Big Data kann nämlich redundante Prozesse aufdecken und dadurch Mitarbeiter entlasten oder durch datenorientierte Bewertungssysteme verstecktes Mitarbeiterpotenzial aufzeigen. Schließlich kann Big Data auch Marketingkampagnen entscheidend verbessern, wenn man durch Datenanalyse weiß, welche Zielgruppe über welchen Kanal wie angesprochen werden möchte. 

Das große Potenzial von Big Data 

Big Data ist also nicht umsonst ein großer Trend im Handel. Richtig eingesetzt ergeben sich daraus viele Vorteile für Einzelhändler. So können Unternehmen die Einkaufserfahrung ihrer Kunden persönlicher gestalten, den Kundenservice verbessern sowie interne Prozesse optimieren.  

Damit hat Big Data das große Potenzial gleichzeitig Kosten zu reduzieren, Gewinne zu steigern sowie die Kundenzufriedenheit zu verbessern – und darauf kommt es im Einzelhandel schließlich vor allem an.

Hier gehts zu Teil 01 unserer Serie "Blick über den Tellerrand": Wie erfolgreich sind intelligente Sprachassistenten?